FIAT - EXCELENTE EM SERVIÇOS?

Francamente eu não ligo muio para prêmios dados pela imprensa, salvo alguma exceções. Mas esse post não se trata disso.

Acabei de receber o release da Fiat comunicando que ela foi a vencedora do Prêmio Consumidor Moderno em Serviços ao Cliente. De cara eu já não conheço a revista e muito menos a metodologia de avaliação em detalhes. Também não tenho uma percepção definitiva sobre o atendimento da Fiat, pois não tenho e nunca tive carros da marca.

Minha tendência é achar que o atendimento não é lá essas coisas. Recentemente, na época do lançamento do Linea, visitei duas concessionárias para avaliar a promessa da Fiat de que os consumidores do Linea receberiam um tratamento diferenciado. Como eu imaginava o tratamento foi o padrão, bem abaixo da minha expectativa (que é alta). Numa delas eu nem fui atendido!

Qual é a percepção de vocês quanto ao atendimento e os serviças da Fiat?

Abaixo segue o release integral.

"Fiat é premiada por excelência no atendimento ao cliente

Pelo segundo ano consecutivo, a Fiat foi a grande vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Automóveis. A premiação será entregue no dia 25 de maio, em São Paulo. A Fiat também é uma das finalistas do Prêmio Empresa do Ano, promovido pela mesma publicação.

O processo de seleção avalia quesitos como o relacionamento com os clientes (externos e internos) e estratégias de retenção. Os finalistas de cada categoria foram também submetidos ao teste do "cliente misterioso". Trata-se de um cliente fictício que utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web etc) para fazer reclamações ou enviar sugestões. Nesta fase, são avaliadas a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas.

O Prêmio Consumidor Moderno é considerado o mais importante do mercado brasileiro por analisar os diferenciais competitivos das corporações. Em sua décima edição, ele reconhece as empresas que privilegiam a excelência no atendimento, não só conquistando novos clientes, mas, principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.
"

19 comentários :

  1. O que mata o atendimento FIAT é a empurroterapia. É irritante demais ser importunado para fazer limpeza de bicos e descarbonização.

    Fora isso, não fazem mais do que a obrigação, que é atender bem.

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  2. duas péssimas experiências (uma em 87, outra 20 anos depois) me fazem passar longe desse fabricante e não recomendar a ninguém.

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  3. Rodrigo Laranjo07/05/2009 13:24

    Tentaram uma vez na concessionária cobrar a "troca de ar dos pneus" no Punto de um amigo.

    Sinceramente eu acho tudo igual. Eu fui uma vez na Honda e fiquei 20 minutos dentro da concessionária sem ninguém me dirigir a palavra. É tudo igual.

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  4. André Andrews07/05/2009 15:44

    Realmente é tudo igual.

    Essa de empurrar limpeza de bicos, empurrar alinhamento de cáster e cambagem e outros empurrões são todas igual.

    No atendimento para vender o automóvel também tudo igual.

    O único diferencial é que algumas concessionárias oferecem serviços rápidos, como nos centros automotivos. Mas isso outras marcas também fazem.

    Tive problemas de defeitos de fabricação e agendaram e consertaram na hora, no caso era a troca do interruptor de ré. Mas como tinha que levantar o carro, pensei que iriam enrolar e perder 1 ou 2 dias sem o carro, mas isso não ocorreu.

    Já a Peugeot queria ficar com o carro para trocar uma lente do retrovisor, sem comentários...

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  5. Rubinho Carvalho07/05/2009 16:39

    Nunca tive experiências com a marca. Mas, ninguém é líder por acaso. Será só o preço de aquisição? No geral, as Montadoras orientam seus representantes até a exaustão, mas nem sempre isso é bem recebido,variando muito de concessionária para concessionária.

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  6. Rubinho Carvalho07/05/2009 16:53

    Por outro lado, concordo inteiramente com o PK quando diz que não dá muita bola para pesquisas. Conheço muita gente que tem relacionamento com Concessionários e, na maioria das vezes, os Concessionários eleitos como melhores em pesquisas não são assim reconhecidos pelas marcas.

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  7. Concessionário é tudo igual, não importa a marca, mesmo porque os donos são os mesmo muitas vezes.

    Sempre tive Fiat e continuarei a ter, sem problema nenhum tanto com o carro como o serviço.

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  8. Rubinho Barrichelo07/05/2009 17:40

    em se tratando de concessionárias, só poderia existir o prêmio "menos pior" infelizmente

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  9. Esse não é um mal apenas das concessionárias. É o mal da prestação de serviços.

    Achar pedreiro, eletricista, médico, dentista, advogado que sejam de confiança é algo muito difícil.

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  10. Marcelo Augusto07/05/2009 18:33

    A PSA é certamente na média o pior pós-venda. Quem tem carro da marca e precisar de reparos em garantia (fora dela então...) espera pra ficar a pé de 5 dias a 3 meses.

    Quando a famosa caixa automática AL4 dá problema então ( o que é muito comum), é de chorar. É um tal de falar com a matriz, falar com a Argentina, enviar a caixa pra São Paulo (isso mesmo, eles não reparam aquilo que projetam), para no final de NO MÍNIMO 30 dias sem carro te darem a notícia: tem que trocá-la!!

    Outra coisa que eles são imbatíveis é na "tropicalização" de seus veículos. Só fazem o já tradicional e infeliz encurtamento da caixa e elevação da altura de rodagem, mas isso todas fazem. Enquanto isso tem gente na quarta caixa de direção para o C3 em garantia...

    Pior, ou melhor, é que seus carros são bons de chão e equipamentos que nem carros de luxo possuem, por um custo-benefício imbatível. Como dizia um colega que sofreu muito com seu carro: "... ai se a Honda fabricasse esses carros..."

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  11. Eu tenho experiência apenas através do meu irmão, que já teve Fiat. Bons para vender, ruins para serviçar o carro.
    Eu acho que concessionário é uma boca-de-porco com logotipo de fábrica de carro, apesar de eles terem muitos recursos. É caso de não sentar e estudar o material que a fábrica disponibiliza. Preguiça e pressa, apenas.

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  12. o Juvenal disse tudo, a fábrica disponibiliza até o torque de aperto das rodas, mas ninguem se interessa em saber, as concessionárias tem um hot-line direto com o setor de engenharia da fabrica, mas não sei porque, nunca usam, se não sabem, vão no achômetro, é lamentável

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  13. Em 2007 comprei um Palio Fire Celebration 1.0 ano para minha esposa. O carro começou a ter problemas de embreagem aos 20.000 km. Ele treme para arrancar em 1ª e em marcha ré. Levei à concessionária 3 vezes, ainda na garantia, e me disseram tratar-se "só de regulagem", que era feita, mas passavam-se algumas semanas e o problema voltava. Quando fiz a revisão dos 30.000 km, já fora da garantia e numa oficina particular de minha confiança, foi preciso trocar a embreagem e retificar o volante do motor. Meu mecânico disse que tem três outros clientes, 2 Palios e 1 Siena, da mesma série com o mesmo problema. Hoje o carro está com 41.000 km e o problema voltou.
    Além disso, na primeira revisão, em garantia, tentaram me empurrar vários serviços desnecessários.
    Estou pensando em trocar o carro e nunca mais comprar Fiat.

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  14. Maurilio,

    Esse problema de embreagem já leva anos, desde o início do ano 2000. Agora é a vez da linha GM com o Vectra/Astra.

    Já tenho vários clientes que acabaram pagando para fazer o serviço fora, para assim trocar de fornecedor, e não ficar mais trocande de embreagem e ficando sem o carro toda hora.

    Oriento ao pessoal (seja reparador ou cliente) dar preferência à marca Valeo na troca de conjunto de embreagens. Sua durabilidade tem sido maior, o esforço no pedal é menor e raramente vem com defeito de fabricação, muito menos erro de projeto.

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  15. Paulo Keller08/05/2009 07:42

    Até agora está tudo como eu suspeitava, a exceção do Milton Belli. Continuo não acreditando nesses prêmios e muito menos levando-os em consideração na hora de comprar ou indicar um carro.
    O que vale mais é o boca-a-boca.

    PK

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  16. Eu acho cara de pau da Fiat ter coragem de divulgar esse prêmio. As concessionárias são bem na média das outras, aliás, um pouco abaixo pois não oferecem revisões a preço fechado, o que dá muita margem para as concessionárias colocarem o preço que bem entenderem e empurrarem o serviço que quiserem. O interessante é que a Fiat diz possuir o programa Gino Passione onde, por ex, a revisão de 30mil do Mille custa R$323,00. Em São Paulo não achei nenhuma concessionária cobrando menos de R$500,00 isso sem contar os serviços extras.
    A Fiat diz que as concessionárias são independentes, ok, mas nesse jogo de empurra quem se ferra é o consumidor e quem fica com a imagem suja é a Fiat.

    O carro é bom, tem seus problemas crônicos como qualquer outro, mas os serviços e a vontade das concessionárias em lhe tirar cada centavo em serviços chega a irritar.

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  17. Tão bons ou tão ruins quanto outras marcas. Não existe compromisso ou seriedade e isso muitas vezes já começa no fabricante como a hinda que não recomenda usar gasolina aditivada. E dá-lhe limpeza de bico com 10 mil km. Porcos malditos. Por isso mesmo acabo fazendo a manuteção dos meus ou mandando fazer em algum lugar de confiança mesmo. Mas se não fosse por conta de um diagnostico errado e um orçamento irreal, não teria comprado minha querida Ram tão barato. O que pediram 4 mil para resolver na Brasilia Motors em 2001, eu resolvi com apenas 80. Tomara que continuem assim, tem muito 300C Hemi rodando por aí e eu quero um....

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  18. Alexandre Garcia,

    Quando puder conte para nós essa história. Pediram RS4.000,00 em um serviço que você conseguiu resolver por R$80,00?
    Acho que merece um post.
    Abraço.

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  19. Gostei bastante, ano passado fui para comprar um Linea, acabei comprando um Punto hlx e ainda comi a vendedora por 2 meses! Recentemente fiz a revisão e saimos para relembrar os melhores momentos do ano passado, ela deu tudão e ainda me deu um Gino Passione de pelúcia! Show de bola!

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