AGENDAMENTO, UMA BOA IDEIA

Arte: Divulgação Ford
A Ford usou seu Encontro Nacional de Peças e Serviço - ao contrário, Serviço e Peças me parece mais próprio, mas, tudo bem -, esta semana em Florianópolis, para anunciar a implantação do sistema de agendamento de serviço pela internet, uma medida louvável. Evidencia-se uma vez mais o alcance e o papel da internet nas nossas vidas e a preocupação da fabricante com a assistência técnica.

Pelo que foi explicado numa peça de informação à imprensa, acessa-se a página eletrônica (site) www.ford.com.br e utiliza-se o canal Agende sua Revisão, bem na parte inferior lado direito. O sistema é centralizado e já integra 90% das concessionárias da marca - não, dona Ford, não vou chamar concessionária  de distribuidor, não caio nessa, sinto muito. Distribuidor é atacadista, concessionária é varejista. Alguém na Ford cometeu esse deslize décadas atrás e ele está aí até hoje.

A GM faz algum tempo que tem um sistema de agendamento de serviço via internet, só que diretamente com a concessionária, mais simples. Teoricamente funciona tão bem quanto o da Ford. Em todo processo, quanto menos gente envolvida, melhor.

De toda maneira, o agendamento, quando bem feito, representa uma grande comodidade para o cliente. Tive prova disso como concessionário Volkswagen (antes Vemag, por dois anos) que fui no Rio de Janeiro de 1966 a 1977, quando o aumento do movimento da oficina estava nos levando ao caos operacional, com insatisfação da clientela e prejuízos.

Bolamos agendar serviço de maneira simples, manual, dado que não existia computador prático e acessível àquela altura. Como tínhamos o total de horas que podiam ser trabalhadas por dia - 44 horas semanais, 8,8 horas centesimais/8 horas e 48 minutos sexagesimais - bastava mediante estimativa ir agendando segundo esse limite, mas deixado 20% do tempo para atendimento de emergência ou imprevistos no andamento dos serviços. Havia um livro de agendamento na recepção que os dois consultores técnicos utilizavam.

No começo os clientes estranharam, mas pouco depois gostaram e muito. Por exemplo, acabou a fila das segundas-feiras (o "traga na segunda" tradicional acabou) e os cinco dias da semana eram plenamente ocupados, o que não ocorria antes. Nas quintas e principalmente sextas era comum haver tempo ocioso.

O cliente que agendava achava ótimo ir à concessionária com a certeza de ser atendido. Como um dono de Kombi, que marcou revisão e disse que a segunda marcha estava arranhando: quando marcamos o serviço para uma sexta-feira ele disse que não dava, precisava do veículo no fim de semana. Asseguramo-lhe que dava tempo e às 17h30 ele chegou para retirar a Kombi, revisada e com o câmbio reparado.

Hoje ficou bem mais fácil com o computador - foi inventado para fazer conta, lembre-se - pela facilidade de  cálculo e atualização. Se uma determinada revisão vai demorar mais que o previsto, a variação entra no sistema alterando as horas disponíveis para outros clientes.

O computador e a internet fazem parte das nossas vidas irreversivelmente. Até a televisão aberta, vista por todas as camadas sociais, se vale da grande rede mundial. A TV Globo sempre complementa os notíciários  com "veja na nossa página na internet".

BS

12 comentários :

  1. Vinicius RS05/09/10 14:07

    Bob

    Vou pagar pra ver....sou aqui do RS e as "distribuidoras ford" tem site com sistema semelhante, acredito que não este oficial da ford, experimentei agendar a revisao dos 50k do meu fusion, preenchi o formulario no site de todas,Superauto,Monteral,Copagra,Florauto e pasme, apenas uma me respondeu pedindo para entrar em contato via fone, sem fornecer informação de preços e peças que seriam trocadas/revisadas. Quero só ver! Abraço!

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  2. Meu irmão tem um Ka e, durante o período em que a garantia estava em pé, realmente ele não tinha qualquer reclamação. Dava para agendar, os serviços atinham-se ao estritamente necessário e por aí vai...
    Se vejo algo que é forte nos ovais no dia de hoje é o pós-venda. Vira e mexe sempre há uma carta da Ford perguntando sobre o que acha do carro e por aí vai.

    E isso porque é um mísero Ka...

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  3. Luiz Dranger05/09/10 21:45

    Bob,
    Louvável a iniciativa. Mas não adianta nada quando as peças de reposição não estejam disponíveis. Os carros da Ford são bons e gostaria de comprar um, mas pelo visto a assistência técnica peca pela falta de planejamento, estoques, etc, principalmente com os carros argentinos. Tenho amigos que sofrem, tipo ficar de 15 a 30 dias com o carro parado na concessionária. Um horror.
    Abração
    Luiz

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  4. Embora ainda não tenha usado o agendamento via internet, o acompanhamento da garantia pela Ford está funcionando muito bem.

    Eles avisam previamente que a revisão está próxima e os canais de contato.

    A úlitma revisão do meu Focus teve exatamente o custo tabelado, no prazo combinado e todos os defeitos sanados.

    Parabéns a Ford.

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  5. A idéia é ótima, sem dúvida alguma. Antes do agendamento pela Internet, já era posível marcar horário através da concessionária.

    Porém, nada disso adianta se o serviço prestado é muito ruim, no que diz respeito a qualidade técnica. Levei o Ford Ka Flex de minha noiva para a revisão de 18 meses e, aproveitando a ocasião, passar pelo recall. O carro estava apresentando problema de "batida de pino" quando abastecido com 40% ou mais de gasolina e falha nas acelerações quando abastecido com etanol puro.

    Veredicto: combustível ruim, que provocou carbonização no motor, gerando os problemas relatados. A solução seria eu rodar com combustível de boa qualidade e, caso os problemas persistissem, teria que levar o carro novamente à concessionária para desmontagem do motor, com o objetivo de descarbonizar todas as peças. Pois é, tudo isso num motor com menos de 17 mil km rodados...

    O detalhe mais curioso é que meu outro carro, um Focus a gasolina, abastece nos mesmos postos que sempre usei para abastecer o Ford Ka. Nunca tive problemas com o Focus sobre combustível. Ou seja, serviço de concessionária Ford, nunca mais!

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  6. Já faz muito tempo que não tenho um carro da Ford, mas da última vez que tive (foi um Escort, nos tempos da famigerada Autolatina) fiquei 48 dias com o carro parado na concessionária à espera das arruelas para a montagem da barra estabilizadora traseira do XR-3. Cheguei a mandar uma carta para o Sr. Udo Kruse, na época o presidente da Ford no Brasil, mas nunca obtive resposta.

    Deu pra entender porque nunca mais comprei um carro da Ford?

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  7. Esse sistema já está ativo a um tempinho já, uns 6 meses.

    A ideia da chavinha de boca no painel é boa, lembra dos esquecidos sobre os prazos de revisão. Ou por tempo ou por quilometragem.

    Mas acaba por outro lado OBRIGANDO o proprietario à sempre fazer as revisoes em concessionaria, ao custo de ter a chavinha para sempre piscando em seu painel toda vez que girar a chave. Visto que os computadores de injeção "universais" não conseguem apaga-la. Assim como faz o notebook que o técnico da ford usa para o scan da injeção.



    Só que Bob, nos no manual dos carros Ford tem o tempo de serviçio das revisoes. E meu carro nunca levou menos que um dia para realizar os serviços, detalhe que a primeira revisão diz 48 min e a segunda 1h30. Nunca isso ocorreu. Mesmo com esse sistema de agendamento pela internet.


    É o classico: "Busca amanha no final da tarde".

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  8. Leonardo Siggia
    Esses são tempos de operação, que não são necessariamente tempos de permanência na concessionária.

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  9. Leonardo Siggia
    Esses são tempos de operação, que não são necessariamente tempos de permanência na concessionária.

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  10. Vinicius RS
    Também quero ver esse "sistema centralizado" funcionar a contento. Se der certo será milagre.

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  11. Paulo Levi,
    Salvo poucas exceções, esse pessoal da assistência técnica das fabricantes não está nem aí para os problemas dos clientes. Só querem saber do $$$ deles no fim do mês. Esse seu caso exemplifica isso bem.

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  12. Tenho Focus Hatch Ghia 2009, comprado já em 2010, no primeiro dia com o carro acendeu a luz da injeção, liguei imediatamente para o serviço da Ford, levaram o carro de plataforma,devolveram na normalidade, o problema tornou a aparecer e depois de mais de 1 semana concluiram que era mau contato em alguma ligação....o problema foi solucionado, atendimento bom, vamos ver na primeira revisão o que acontecerá.

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